абз. 3,4, п. 5, ст. 18 ЗоЗПП:
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
Мой совет: все общение ведите в письменном претензионном порядке (с оставлением копии претензии с отметкой продавца). Просите в претензии замены товара на новый или возврата д.с. или замены на другой товар с вашей доплатой или наоборот. Пусть отвечают в письменном виде. Можно провести экспертизу за свой счет, уведомив продавца, в случае вашей правоты, просить возмещения денег за экспертизу.
