)))
зачем изобретать велосипед если есть готовое?

http://osticket.ru/
А вообще смотрите тут: https://bitnami.com/stacks/help-desk

Glpi, говорят клёвая вещь, я от неё пока только инвентаризацию взял, опенсорс

OTRS http://www.otrs.com/
Использую у себя на работе.