цитата:
Изначально написано FiLiK:
Несколько конкретных вопросов:
1. Почему техподдержка не никак реагировала на просьбы подъехать-посмотреть от постоянного корпоративного клиента?
2. Почему техподдержка считает своих клиентов технически неграмотными? (это если очень мягко говоря)
3. Почему техподдержка говорит в лицо клиентам "пожалуйста отключайтесь"? (может пора объяснить своим сотрудникам о том, что компания марк берет деньги на оплату их труда от клиентов)
4. Почему меня не соединили со службой качества?
5. Что за отмазы техподдержки - "у вас сгорел роутер" и "у вас все (3!) роутеры плохо настроены"(хотя было сказано, что до грозы все работало)?
6. Почему техподдержка в общении с клиентами использует надменный, граничащий с хамством тон?
В организации, которая следит за своим имиджем и репутацией, это бы послужило поводом для увольнения таких диверсантов. У вас в компании эту ситуацию вообще рассмотрели или нет?
1. потому что в текущих инструкциях напрямую работающих комп означает предоставляемую услугу.
мы улучшимся.
2. мне неудобно это здесь писать, но потому что в 99% случаев это так.
3. а что должны они по-Вашему отвечать в таких случаях?
4. вот этого я не знаю, если честно, Вы можете дать время/дату и номер с которого звонили?
5. см.п2
6. опять же, п.4
Сорри Ant, но звучит не убедительно...
Проблемы имеются, отрицать их глупо, из тех что заметил лично я:
1. Если какая то проблема, дозвониться до поддержки очень трудно, я бы сказал невозможно
2. Поддержка шпарит по бумажке клиента не слушая, к примеру, говоришь что нет линка, диод не горит ни у роутера ни на сетевой, а они все свое гнут, "вставьте провод в сетевую карту"
3. Поддержка действительно хамовата
4. Ремонтники имеют очень низкую квалификацию за редким исключением, с год назад была у меня проблема с потерей связи, вызывал 3 раза, каждый раз говорили "проверили-все в порядке" и как обычно намекали про мои "кривые руки", потом пришел парнишка поумнее, зашел ко мне, поговорили, прошел по проводу до самого верха и обнаружил 3 скрутки, сделал как полагается, с тех пор таких проблем не наблюдаю
Насчет вами сказанного, я не знаю, что должна отвечать поддержка, но "пожалуйста отключайтесь" - явно не в их компетенции, клиентами разбрасываться, имхо, плохая идея!
PS. Когда автоответчик сообщает, что все операторы заняты и просит сообщить номер для перезвона, знайте он врет) Ни разу не перезвонили...
цитата:
Originally posted by Ant:
1. потому что в текущих инструкциях напрямую работающих комп означает предоставляемую услугу. мы улучшимся.2. мне неудобно это здесь писать, но потому что в 99% случаев это так.3. а что должны они по-Вашему отвечать в таких случаях?4. вот этого я не знаю, если честно, Вы можете дать время/дату и номер с которого звонили?5. см.п26. опять же, п.4
1. В нынешних реалиях в 99% случаев никому не нужен интернет в виде подключенного к локальному компьютеру провода, давно пока уже это понять и исправиться. И не ответили на мой наиважнейший вопрос - почему никто не мог к нам приехать??? Почему фактически кинули клиента, оставили со своими проблемами??? Почему чтобы приехал человек нужно было сказать что мы повредили кабель и его надо переобжать???
2,5,6 Берите пример с техподдержки МТС-Стрим, я конечно незнаю что там думает техподдержка о клиентах на самом деле, но они всегда корректны, вежливы, отзывчивы и человечны, если им все объяснишь нормально - они не твердят по бумажке как ваши "специалисты", а делают то, что просишь. Они всегда верят мне, что мой роутер хорошо настроен и не говорят что у него сгорел порт и мне нужно сходить купить новый. О том чтобы сказать клиенту - "пожалуйста отключайтесь" речи нет.
3. Я думаю они должны разобраться с проблемой клиента, из-за которой он хочет отключиться. Или вы так не считаете? А после таких фраз увольнять надо людей, ибо мнение о вашей компании становится ниже плинтуса.
4. Звонки были с МТС (912), последние 3 цифры номеров 610, 713 и возможно 110. Даты 11, 12 и 14 июля. Время помню только 12 июля - в районе часа дня.
И кстати вы по-моему единственный провайдер интернета у которого нет бесплатного номера 8-800. Очень неприятно тратить свои деньги на телефоне на выслушивание ваших отмазов. Еще я думаю действенная система - бальная оценка качества техподдержки после разговора.
Камбарская 29 пропал интернет 30.07. утром. Сегодня 31.07. - 21.35. мвязи так и нет. У соседа то же. В поддержке почему то сразу спросили подключен через роутер или напрямую. Сказали ждите ремонтников. Есть ли смысл обращаться в суд?
Уважаемый Ант, будут ли ответы на мои вопросы?
цитата:
Изначально написано mtronin:
Справедливости ради должен отметить, что потом все-таки перезвонили и разузнали, что да как... и предложили месяц бесплатно.
И почему нам это никто не предложил до сих пор?
цитата:
Изначально написано FiLiK:
Уважаемый Ант, будут ли ответы на мои вопросы?
Как бы вы могли заметить, официальные лица очень не любят отвечать на неудобные вопросы...
Да, походу никто не ответит уже, отписка по инструкции и все, извинения и т.п. не входит в "руководство по общению с клиентами" в нынешней редакции. Так что клиенты марка, имейте ввиду, что никто не поедет исправлять свои же косяки, если хотите чтобы приехал человек из техподдержки - смело режьте кабель.
цитата:
Изначально написано ls:
Как бы вы могли заметить, официальные лица очень не любят отвечать на неудобные вопросы...
занят был 
нужна конкретика для проверки.
даты, время, номера телефонов.
номера АЗ или адрес и даты.
цитата:
Изначально написано Ant:
занят был
нужна конкретика для проверки.
даты, время, номера телефонов.
номера АЗ или адрес и даты.
Ну, если вы про мой мессадж, то пункт 4 дело давнее, не помню конкретики, можно посмотреть по номеру договора 192868, если у вас сохраняется история.
По другим пунктам - достаточно просто прикинуться клиентом и позвонить, особенно когда есть проблемы)
цитата:
Изначально написано FiLiK:
Звонки были с МТС (912), последние 3 цифры номеров 610, 713 и возможно 110. Даты 11, 12 и 14 июля. Время помню только 12 июля - в районе часа дня
Добрый день!
Не могли бы Вы назвать более точные параметры звонков? Например, полный номер телефона, с которого звонили в ПМ или на abon@
цитата:
Изначально написано FiLiK:
инет работает только при прямом подключении к системнику, а роутер кабель не видит (не горит лампочка сигнализирующая о наличии сигнала в кабеле).
...
Техник выяснил, что сгорел порт на их оборудовании, который вел к нам...
Поздно зашел, но все-таки позвольте поинтересоваться как так порт сгорел а тырнет на компе есть. ?